12345接線員應(yīng)注意什么

12345接線員在接電話時首先要注意說話語氣，注意聆聽。同樣的話語氣不同意思就不同。一般撥打12345這個電話的都是反應(yīng)問題的，說話語氣不好，作為接線員要耐心的聽完對方的傾訴，然后進(jìn)行安撫后告訴打電話的人，我給您轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理你看可以嗎，對方同意后掛斷電話。

一、注重個人的儀表儀容，保持個人良好衛(wèi)生習(xí)慣，本人座席整潔，無臟、亂、差現(xiàn)象。

二、話務(wù)人員應(yīng)答群眾時限最長不超過十五秒．即鈴三聲，必有應(yīng)答。

三、應(yīng)答群眾時，語氣親切，態(tài)度和藹，語速適中，吐詞清楚,用語簡練，表達(dá)正確。必須使用普通話。

四、在工作中應(yīng)主動、自如地使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明服務(wù)用語；不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備群眾，不得對群眾流露出不滿或不耐煩情緒；不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語。

五、遇到群眾不斷提問時，應(yīng)有問必答，不厭其煩。遇到疑難問題回答不了時，應(yīng)及時請班長臺處理。

六、遇到群眾態(tài)度不好或受到群眾責(zé)怪時，應(yīng)忍耐克制，語氣平穩(wěn)，禮貌對話，得禮讓人，有理也不與群眾爭辯。

七、話務(wù)員遇到群眾有困難有緊急情況求助時，應(yīng)根據(jù)實(shí)際條件和可能，給予熱情幫助。

八、話務(wù)員遇到群眾所提問題或所述內(nèi)容不屬于本臺業(yè)務(wù)范圍時，不得簡單回絕群眾，應(yīng)在問清群眾問題的前提下，請群眾向有關(guān)部門聯(lián)系或告知群眾解決問題的途徑方法。

九、話務(wù)員在服務(wù)工作中發(fā)生差錯應(yīng)及時糾正，并誠懇接受群眾批評，主動向群眾道歉。

十、在服務(wù)工作中不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)竄崗、閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊；不準(zhǔn)在座席上做與工作無關(guān)的事或在工作間會客；不準(zhǔn)在工作間吸煙、吃零食；不準(zhǔn)酒后上班。

我認(rèn)為要注意說話語氣，反映的事件具體細(xì)節(jié)，

本人以前也是從事客服工作，12345是市長熱線，客服工作首先要注意服務(wù)態(tài)度，其次要要詳細(xì)記錄客戶訴求，包括時間地點(diǎn)人物和具體事件，無法一次性答復(fù)的問題需要轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理完成后回訪客戶。