客戶滿意是客戶得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的特征或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需要的程度的一種判斷，判斷的標(biāo)準(zhǔn)是看這種產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶需求的程度。換句話說，客戶滿意是客戶對所接受的產(chǎn)品或服務(wù)過程進(jìn)行評估，以判斷是否能達(dá)到他們所期望的程度。