1、服務意識 服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。

2、即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。

3、服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。

4、這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。

5、2、服務態(tài)度 服務態(tài)度就是指服務者為被服務者服務過程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種神態(tài)。

6、被服務者有兩種需求，一個是物質(zhì)需求，另一個是精神需求。

7、服務態(tài)度的作用是能滿足被服務者的精神需求或稱心理需求，使其不但拿到合格滿意的“產(chǎn)品”，而且還要心情舒暢、滿意。

8、服務態(tài)度的內(nèi)容包括：熱情、誠懇、禮貌、尊重、親切、友好、諒解、安慰等。

9、服務態(tài)度要注意的一個問題，就是不能把由其它因素帶來的情緒表現(xiàn)給被服務者。