甘肅省工商行政管理局文件本文簡介：甘肅省工商行政管理局文件甘工商發(fā)〔2009〕42號甘肅省工商行政管理局關(guān)于加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺”建設(shè)的實(shí)施意見各市、州工商行政管理局：為了認(rèn)真貫徹落實(shí)中央和全省經(jīng)濟(jì)工作會議精神，按照國家總局《關(guān)于加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺”建設(shè)的通知》要求，努力將12315建設(shè)成為工商部門

甘肅省工商行政管理局文件本文內(nèi)容：

甘肅省工商行政管理局文件

甘工商發(fā)〔2009〕42號

甘肅省工商行政管理局

關(guān)于加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系

“四個(gè)平臺”建設(shè)的實(shí)施意見

各市、州工商行政管理局：

為了認(rèn)真貫徹落實(shí)中央和全省經(jīng)濟(jì)工作會議精神，按照國家總局《關(guān)于加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺”建設(shè)的通知》要求，努力將12315建設(shè)成為工商部門與廣大消費(fèi)者和人民群眾信息互動(dòng)的平臺、成為工商部門暢通民意的平臺、成為工商部門接受社會監(jiān)督和聽取群眾意見的平臺、成為工商部門解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)利益問題的平臺（以下簡稱“四個(gè)平臺”），切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)市場秩序和社會和諧穩(wěn)定，促進(jìn)我省經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展。現(xiàn)就加強(qiáng)全省工商系統(tǒng)12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺”建設(shè)，提出如下實(shí)施意見：

一、充分認(rèn)識加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺”建設(shè)的重要意義，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感

各級工商機(jī)關(guān)要從堅(jiān)持執(zhí)政為民和構(gòu)建和諧社會的高度，充分認(rèn)識新形勢下加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性和緊迫性，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，努力把消費(fèi)維權(quán)與促進(jìn)科學(xué)發(fā)展統(tǒng)一起來；充分認(rèn)識12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，既是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和努力做到“四個(gè)統(tǒng)一”的客觀要求，又是推進(jìn)“四化”建設(shè)和創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)體制、機(jī)制的重要載體；充分認(rèn)識構(gòu)建“四個(gè)平臺”是推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的重要組成部分，是擴(kuò)大功能和提升水平的具體體現(xiàn)。要按照全國和全省工商行政管理工作會議要求，進(jìn)一步更新消費(fèi)維權(quán)理念，加大12315行政執(zhí)法體系建設(shè)力度，努力構(gòu)建“四個(gè)平臺”，特別要在擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋面、完善功能、規(guī)范運(yùn)行、提升水平上下功夫，全面提升消費(fèi)維權(quán)的工作水平，努力為甘肅“走出欠發(fā)達(dá)地區(qū)、西部老工業(yè)基地創(chuàng)新發(fā)展的新路子”營造良好的消費(fèi)環(huán)境和市場環(huán)境，切實(shí)維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，積極促進(jìn)我省經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展。

二、以建立健全12315信息網(wǎng)絡(luò)體系為重點(diǎn)，努力建設(shè)工商部門與廣大消費(fèi)者和人民群眾信息互動(dòng)的平臺

（一）加強(qiáng)12315信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，發(fā)揮12315相對集中受理、五級貫通的信息化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、整合資源、擴(kuò)大功能、優(yōu)化流程、信息共享”的原則，結(jié)合我省實(shí)際和“金信工程”建設(shè)要求，我省12315網(wǎng)絡(luò)的升級改造工作基本完成，新版12315軟件已經(jīng)啟用。要充分利用先進(jìn)的運(yùn)行平臺，著力強(qiáng)化12315中心受理功能，提高網(wǎng)絡(luò)信息互動(dòng)效率。省局12315指揮中心要針對各個(gè)不同時(shí)段12315電話的呼入量和接入量等特點(diǎn)，采取設(shè)置語音導(dǎo)航、開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)受理通道、合理安排值班等措施，及時(shí)、準(zhǔn)確、快速地受理和處理消費(fèi)者的申訴、舉報(bào)，切實(shí)保證消費(fèi)者訴求渠道暢通；各市（州）、縣（分）局要切實(shí)做好咨詢、申訴、舉報(bào)、建議的自行受理工作，并及時(shí)在12315系統(tǒng)登記錄入，做到事事有回音，件件有著落。要建立全省各級12315績效考核體系和標(biāo)準(zhǔn)，制定具體的獎(jiǎng)懲辦法，進(jìn)一步規(guī)范12315工作和提高12315人員積極性。

（二）加強(qiáng)12315數(shù)據(jù)分析中心建設(shè)，建立健全12315維權(quán)知識庫。省局12315指揮中心要按照總局《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)數(shù)據(jù)規(guī)范——申訴舉報(bào)分冊》和《咨詢分冊》（工商辦字〔2009〕6號）要求，進(jìn)一步加強(qiáng)12315數(shù)據(jù)分析中心建設(shè)。要逐步實(shí)現(xiàn)12315數(shù)據(jù)信息與經(jīng)濟(jì)戶口、執(zhí)法辦案、廣告監(jiān)管、商標(biāo)監(jiān)管、食品安全監(jiān)管、企業(yè)信用分類監(jiān)管等業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息的共享。要下大力落實(shí)包括有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章以及消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)知識、典型案例為主要內(nèi)容的12315維權(quán)知識數(shù)據(jù)庫，切實(shí)提高12315中心解答各類消費(fèi)者訴求的效率和規(guī)范化水平。

（三）加強(qiáng)12315短信平臺建設(shè)，提高12315信息互動(dòng)能力。省局信息處和12315指揮中心要按照總局《關(guān)于全國12315短消息平臺技術(shù)方案》的要求，積極協(xié)商電信管理部門,建立12315短信平臺，開通12315短信受理申訴舉報(bào)和增加短信發(fā)布功能。各級要按照有關(guān)規(guī)定和程序，及時(shí)發(fā)布市場監(jiān)管信息和消費(fèi)警示、提示,切實(shí)提高對市場消費(fèi)突發(fā)事件的防范能力和快速應(yīng)對能力，使12315信息來源于社會公眾并更好地服務(wù)于社會公眾，努力實(shí)現(xiàn)工商部門與廣大消費(fèi)者和人民群眾的信息互動(dòng)。

三、以建立健全社會消費(fèi)維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)為重點(diǎn)，努力建設(shè)工商部門暢通民意的平臺

（一）繼續(xù)大力推進(jìn)“一會兩站”建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)城市社區(qū)和農(nóng)村村鎮(zhèn)“一會兩站”全覆蓋。各級工商行政管理機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會要積極協(xié)調(diào)***有關(guān)部門，將“一會兩站”納入新農(nóng)村信息化建設(shè)總體工程，充分利用當(dāng)?shù)鼗鶎狱h員遠(yuǎn)程教育網(wǎng)絡(luò)等社會資源，搭建12315城鄉(xiāng)遠(yuǎn)程維權(quán)平臺，為城鄉(xiāng)“一會兩站”消費(fèi)維權(quán)提供網(wǎng)上在線指導(dǎo)，促進(jìn)和諧社會和和諧村鎮(zhèn)建設(shè)。特別是針對“家電下鄉(xiāng)”商品開展專項(xiàng)咨詢和跟蹤指導(dǎo)，為擴(kuò)大農(nóng)村消費(fèi)需求提供“零距離”維權(quán)服務(wù)。要按照去年省***批轉(zhuǎn)的省工商局、省消協(xié)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全省消費(fèi)者協(xié)會基層分會和紅盾護(hù)農(nóng)服務(wù)站及12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建設(shè)的意見》要求，切實(shí)加強(qiáng)對“一會兩站”建設(shè)工作的指導(dǎo)和幫助，積極借鑒榆中縣***建立“一專三員”的經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)食品安全監(jiān)督效能。要積極爭取當(dāng)?shù)攸h委、***的支持，多方籌措資金，著力解決“一會兩站”建設(shè)中的實(shí)際問題，充分發(fā)揮“一會兩站”維權(quán)作用。

（二）繼續(xù)大力推進(jìn)12315進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校，努力建立消費(fèi)***和解機(jī)制。要積極擴(kuò)大12315進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校的覆蓋面，大力開辟消費(fèi)***和解的“綠色通道”，進(jìn)一步提高消費(fèi)***和解率。各市、州要將當(dāng)?shù)卦O(shè)立了電子顯示屏的單位發(fā)展為“綠色通道”成員，與之建立互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)平臺，加強(qiáng)電子顯示屏及信息發(fā)布安全管理，及時(shí)公布群眾關(guān)心的各類信息，宣傳工商行政管理法律法規(guī)，確保電子顯示屏效能發(fā)揮。在已經(jīng)開辟“綠色通道”的地方，要完善制度，規(guī)范建設(shè)，鞏固提高；還沒有開辟“綠色通道”的地方，要因地制宜，加大工作力度，加強(qiáng)指導(dǎo)培訓(xùn)，積極吸納有條件的超市、商場、專業(yè)市場成為“綠色通道”成員單位，盡快實(shí)現(xiàn)突破。通過“綠色通道”建設(shè)，努力把消費(fèi)***化解在基層，和解在企業(yè)，解決在源頭，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，積極促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。

（三）繼續(xù)大力推進(jìn)社會維權(quán)網(wǎng)絡(luò)規(guī)范化建設(shè)，努力提升消費(fèi)維權(quán)水平。要按照總局《關(guān)于加強(qiáng)“一會兩站”規(guī)范化建設(shè)的指導(dǎo)意見》，進(jìn)一步完善工作制度，嚴(yán)格工作程序，切實(shí)抓好“一會兩站”規(guī)范化運(yùn)行和管理。要加強(qiáng)對12315消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)的工作指導(dǎo)和人員培訓(xùn)，實(shí)行工商所專人負(fù)責(zé)指導(dǎo)，維權(quán)聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)持證上崗，促進(jìn)和帶動(dòng)城鄉(xiāng)消費(fèi)維權(quán)水平的提升。要按照總局《“一會兩站”電子名錄系統(tǒng)》，及時(shí)登記和掌握當(dāng)?shù)亍耙粫烧尽苯ㄔO(shè)和工作情況，使“一會兩站”成為***聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，化解消費(fèi)***、促進(jìn)基層政權(quán)建設(shè)、維護(hù)社會和諧穩(wěn)定的重要載體。

四、以建立健全執(zhí)法監(jiān)督機(jī)制為重點(diǎn)，努力建設(shè)工商部門接受社會監(jiān)督和聽取群眾意見的平臺

（一）開展專人接轉(zhuǎn)12315政風(fēng)專線工作。省局12315指揮中心要在12315平臺設(shè)立工商機(jī)關(guān)政風(fēng)專線，自覺接受社會監(jiān)督。要安排專人及時(shí)受理消費(fèi)者和人民群眾有關(guān)工商部門行政執(zhí)法和自身建設(shè)的投訴、舉報(bào)，按照規(guī)定程序轉(zhuǎn)由紀(jì)檢監(jiān)察部門處理，并積極配合開展政風(fēng)政績的監(jiān)察和執(zhí)法效能的監(jiān)督工作。

（二）開展12315政務(wù)公開工作。各級工商行政管理部門要將12315平臺作為政務(wù)公開的重要載體，向社會廣泛宣傳工商法律法規(guī)，實(shí)時(shí)發(fā)布有關(guān)政務(wù)信息，推動(dòng)工商系統(tǒng)行政執(zhí)法權(quán)力運(yùn)行公開，推進(jìn)依法辦事、強(qiáng)化監(jiān)督，擴(kuò)大工商行政管理工作影響力和認(rèn)知度，不斷提升工商部門信息公開工作水平。

（三）開展多渠道的12315執(zhí)法監(jiān)督活動(dòng)。要認(rèn)真落實(shí)“督辦回訪”工作制度，通過回訪掌握基層執(zhí)法人員在調(diào)解消費(fèi)***時(shí)適用法律是否得當(dāng)，了解消費(fèi)者對調(diào)解結(jié)果是否滿意，切實(shí)增強(qiáng)執(zhí)法人員的責(zé)任意識、效率意識和服務(wù)意識，提高12315工作的群眾滿意度。各級工商行政管理機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會要采取在工商系統(tǒng)門戶網(wǎng)站、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)站開設(shè)專門意見箱、建議欄，繼續(xù)開展12315“社會開放日”、“領(lǐng)導(dǎo)接待日”和“回訪消費(fèi)者”等活動(dòng)，并適時(shí)組織人員深入市場、企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)等消費(fèi)群體較為集中的地方，開展現(xiàn)場咨詢受理活動(dòng)，積極聽取社會各界和人民群眾對工商部門工作的意見和建議，進(jìn)一步嚴(yán)格執(zhí)法程序，規(guī)范執(zhí)法行為，切實(shí)做到執(zhí)法為民。

五、以建立健全指揮調(diào)度、快速處置和分析發(fā)布機(jī)制為重點(diǎn)，努力建設(shè)工商部門解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)利益問題的平臺

（一）強(qiáng)化指揮調(diào)度職能。省局要建立12315申訴舉報(bào)中心指揮調(diào)度機(jī)制，加大對消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度、分流轉(zhuǎn)辦和督察督辦，使之成為工商部門統(tǒng)一的應(yīng)急指揮中心；市（州）局也要相應(yīng)地建立應(yīng)急指揮調(diào)度機(jī)制，明確主管領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)部門責(zé)任，積極主動(dòng)應(yīng)對緊急突發(fā)事件，快捷高效地解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)利益問題。要完善分工協(xié)作辦理制度，通過縱向、橫向互聯(lián)互通互動(dòng)，形成上下對口、多方協(xié)同、互相監(jiān)督的工作機(jī)制，充分發(fā)揮12315行政執(zhí)法體系的整體優(yōu)勢，為消費(fèi)者和經(jīng)營者提供優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)。

（二）強(qiáng)化快速處置功能。要進(jìn)一步優(yōu)化12315工作流程，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，一般性申訴案件，可探索直接向工商所分流，避免逐層分流造成時(shí)間的拖延；舉報(bào)類以及對公用企業(yè)、限制性競爭行業(yè)等重要申訴件，按照管轄權(quán)限分流轉(zhuǎn)辦，并要跟蹤督辦，及時(shí)反饋,切實(shí)提高申訴舉報(bào)處置效率。各級12315中心在分流申訴、舉報(bào)件時(shí)，必須指定專人負(fù)責(zé)把關(guān)，注重排查12315信息中的違法案件線索，在及時(shí)調(diào)解消費(fèi)申訴的基礎(chǔ)上，依法查處侵害消費(fèi)者權(quán)益等違法行為，確保申訴舉報(bào)案件依法調(diào)解和對違法行為查處落實(shí)到位。

（三）強(qiáng)化執(zhí)法協(xié)作功能。要在進(jìn)一步明確12315受理范圍，依法受理消費(fèi)者咨詢、申訴和舉報(bào)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與***部門的公共服務(wù)平臺的執(zhí)法協(xié)作，12315中心要與當(dāng)?shù)?**12345、公安110、質(zhì)檢12365、物價(jià)12358、衛(wèi)生12320等公共服務(wù)平臺建立消費(fèi)維權(quán)工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)平臺之間案件移送、信息共享和執(zhí)法協(xié)作。要積極建立跨區(qū)域消費(fèi)***調(diào)解機(jī)制，推進(jìn)跨省、跨地區(qū)的區(qū)域性消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法協(xié)作，以實(shí)現(xiàn)異地申訴舉報(bào)的當(dāng)?shù)亟鉀Q。

（四）強(qiáng)化數(shù)據(jù)綜合分析功能。12315中心要進(jìn)一步做好咨詢、申訴、投訴和舉報(bào)數(shù)據(jù)分析，提高12315數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性和預(yù)測性。根據(jù)12315網(wǎng)絡(luò)體系受理和處理消費(fèi)者申訴、舉報(bào)的情況，進(jìn)行綜合分析，有針對性地提出意見和建議，為工商部門確定執(zhí)法重點(diǎn)，與相關(guān)部門開展執(zhí)法協(xié)作，***部門宏觀分析決策以及指導(dǎo)行業(yè)和企業(yè)加強(qiáng)自律等提供可靠依據(jù)。要充分開發(fā)利用信息資源，按規(guī)定及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示和消費(fèi)提示，努力實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)由事后受理和調(diào)解處理為主向事前調(diào)控和防范為主轉(zhuǎn)變。要強(qiáng)化消費(fèi)教育指導(dǎo)功能，加強(qiáng)與新聞媒體的聯(lián)動(dòng)，積極引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、健康、合理消費(fèi)，增強(qiáng)消費(fèi)信心，擴(kuò)大消費(fèi)需求，發(fā)揮消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的作用，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)信息利用的最大化。

六、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，狠抓督促檢查，確保“四個(gè)平臺”建設(shè)各項(xiàng)工作落實(shí)到位

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。各級工商行政管理機(jī)關(guān)要將12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺”建設(shè)作為當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持一把手親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、相關(guān)機(jī)構(gòu)按職責(zé)分工協(xié)作抓，形成齊抓共管的工作格局。要把12315行政執(zhí)法體系建設(shè)和業(yè)務(wù)工作統(tǒng)一納入目標(biāo)管理，層層細(xì)化分解，強(qiáng)化工作措施，加大投入力度，精心組織實(shí)施，全力抓緊、抓好、抓出新的成效。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)，夯實(shí)基礎(chǔ)。各級工商行政管理機(jī)關(guān)要切實(shí)加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系隊(duì)伍建設(shè)，加大教育培訓(xùn)力度,注重崗位鍛煉，保持相對穩(wěn)定，特別加強(qiáng)12315一線工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高消費(fèi)維權(quán)能力。要加強(qiáng)12315工作作風(fēng)和職業(yè)道德建設(shè)，健全績效考核機(jī)制，不斷提升社會服務(wù)水平，使12315真正成為為民服務(wù)的重要窗口，樹立工商行政管理部門的良好形象。

（三）加強(qiáng)督查，全面推進(jìn)。各級工商行政管理機(jī)關(guān)要加大對基層工作的指導(dǎo)和督查力度，深入一線，及時(shí)了解“四個(gè)平臺”建設(shè)進(jìn)展情況，有針對性地解決建設(shè)中的困難和實(shí)際問題，確保組織領(lǐng)導(dǎo)、工作任務(wù)、工作措施、工作責(zé)任、人員力量和經(jīng)費(fèi)保障落到實(shí)處。要及時(shí)總結(jié)和推廣好的經(jīng)驗(yàn)和做法，開拓創(chuàng)新、宣傳示范、典型引路、以點(diǎn)帶面，全面推進(jìn)全省12315行政執(zhí)法體系建設(shè)快速協(xié)調(diào)發(fā)展。

二〇〇九年三月十日

主題詞：12315

行政執(zhí)法體系

“四個(gè)平臺”

實(shí)施意見

甘肅省工商行政管理局辦公室

2009年3月10日印發(fā)

共印30份

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