從海底撈“勾兌門”事件看中國企業(yè)文化管理之道本文簡介：從海底撈“勾兌門”事件看中國企業(yè)文化管理之道智匯藍圖管理咨詢王廣1994年，海底撈的前身在四川省簡陽縣誕生，經(jīng)過17年的發(fā)展，這個從遙遠的四川山溝里走出來的企業(yè)已成為全國排名第一的火鍋店。提起海底撈，人們首先便會想到它的服務(wù)。從海底撈的服務(wù)稱贊和笑話，到今夏網(wǎng)上躥紅的“海底撈”文體，再到最近的“勾兌

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從海底撈“勾兌門”事件看中國企業(yè)文化管理之道

智匯藍圖管理咨詢

王廣

1994年，海底撈的前身在四川省簡陽縣誕生，經(jīng)過17年的發(fā)展，這個從遙遠的四川山溝里走出來的企業(yè)已成為全國排名第一的火鍋店。提起海底撈，人們首先便會想到它的服務(wù)。從海底撈的服務(wù)稱贊和笑話，到今夏網(wǎng)上躥紅的“海底撈”文體，再到最近的“勾兌門”事件，海底撈的空前火爆已演變成為一種文化現(xiàn)象，它不再單純是一家火鍋店，還成了時尚和服務(wù)的代名詞。

眾所周知，餐飲業(yè)這片紅海一直充滿著血雨腥風(fēng)，“奶漿門”事件剛剛平息，

“豆?jié){門”事件又再起波瀾，餐飲市場一波未平一波又起。如今，樹欲靜而風(fēng)不止，海底撈也深陷“勾兌門”事件，這對于現(xiàn)今事端頻發(fā)的餐飲市場無疑又如晴天霹靂。那么，海底撈“勾兌門”事件到底誰之過？各種夸張版本的海底撈體在微博上瘋狂傳播，海底撈被指過度營銷，競爭者虎視眈眈、伺機而動；消費者過度贊揚，海底撈放松品質(zhì)和誠信監(jiān)管；各大媒體競相報道，記者混跡海底撈……所有這些都是“勾兌門”事件的導(dǎo)火索。

昔日名不見經(jīng)傳的麻辣燙小店，已成為今日餐飲行業(yè)炙手可熱的火鍋店。2006年，在中國擁有“必勝客、肯德基”的百勝集團組織200多名區(qū)域經(jīng)理到海底撈參觀學(xué)習(xí)，從而引發(fā)了“大象向螞蟻學(xué)習(xí)”的熱議。這個被稱為“五星級”、“顧客回頭率高達80%”的火鍋店到底有什么過人之處？是什么成就了海底撈在餐飲業(yè)的神話？

把員工當(dāng)家人看。海底撈認為員工是公司的基石，員工的態(tài)度直接決定了客戶的態(tài)度，只有把員工當(dāng)做家人看待，員工才能把海底撈當(dāng)成家，對待客戶時才能做到主人待客時的周到與細致。因此，海底撈每年都斥巨資努力為員工營造“家”的氛圍，保證員工的住宅標(biāo)準(zhǔn)化，有空調(diào)和暖氣供應(yīng)，可以免費上網(wǎng)，步行20分鐘即可到達工作地點；同時有專門的保潔人員為員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單；在四川簡陽建起了寄宿學(xué)校，為員工解決子女教育問題；將優(yōu)秀員工的一部分獎金每月郵寄給家鄉(xiāng)的父母。

將工作升華為事業(yè)。當(dāng)年的張勇身無分文，他害怕了窮困潦倒的日子，借錢在西南邊陲的一個小角落開辦了海底撈。從默默無聞的邊境小城到燈紅酒綠的現(xiàn)代化都市，張勇一路披荊斬棘，所向披靡，但一直固守著“用雙手改變命運”的信念，并且用這個信念鼓舞著一批批海底撈的員工，讓來自農(nóng)村、無文化無技術(shù)、飽受風(fēng)餐露宿之苦的員工拋卻了自卑、靦腆，不再將工作當(dāng)做是換取口糧和維持生計的工具，而是當(dāng)成他們經(jīng)營未來的事業(yè)。不僅如此，海底撈為每個員工制定了完整的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓每個員工都能清晰自己在企業(yè)中的發(fā)展方向，讓大家看到自己的未來，從而激發(fā)出員工的工作動力和熱情。

將服務(wù)做到極致。在等待座位時，顧客可以領(lǐng)取免費的水果、飲料和零食，女士可免費美甲，男士可免費擦皮鞋，若是三五個朋友一起，服務(wù)員還會主動送上撲克牌和跳棋；當(dāng)顧客進餐時，服務(wù)員會幫你把手機裝到小塑料袋以防進水，會給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋和小發(fā)夾，會給戴眼鏡的朋友遞上擦鏡布；當(dāng)顧客就餐完畢時，服務(wù)員還會為顧客送上口香糖；在洗手間，有專門的員工為顧客開水龍頭、擠洗手液和擦手。

將管理變得更簡單。首先，海底撈對授權(quán)毫不吝嗇。員工擁有令人匪夷所思的自我決策權(quán)，普通員工有權(quán)決定是否為顧客免費贈送果盤，如果有必要，甚至可以免單；30萬以下的開支，店長可以做主；每一個一線服務(wù)人員都是客戶服務(wù)經(jīng)理，他們甚至擁有比餐館經(jīng)理都大的權(quán)力。其次，海底撈的考核只看重員工滿意度和顧客滿意度兩個指標(biāo)。這種考核方式既別出心裁又簡單易懂，既顛覆了傳統(tǒng)的以“財務(wù)”為中心的繁復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)考核機制，又保證了考核的公平和公正。再次，海底撈采用靈活的晉升機制。在晉升上并不采用學(xué)歷、資歷等硬性指標(biāo)，只要勤勞肯干任何員工都可以得到晉升。最后，采用口碑式營銷方式。海底撈沒有漫天紛飛的廣告，通過美味的食物、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在顧客心目中留下了難以磨滅的印象，憑借顧客的口口相傳，以“無為”的方式讓其知名度迅速蔓延到全中國。

海底撈事件讓許多企業(yè)在感受到商場云譎波詭的同時，也得到了許多經(jīng)營管理啟示，智匯藍圖管理咨詢公司通過深入研究分析，將這些啟示歸納為以下幾方面。

品質(zhì)永遠是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的根本。海底撈“勾兌”事件暴露出其隱藏在優(yōu)質(zhì)服務(wù)下的品質(zhì)危機，雖然海底撈聲稱其勾兌程序完全符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，但這給所有餐飲企業(yè)敲響了警鐘：品質(zhì)是企業(yè)安身立命之根本，今天的品質(zhì)便是明天的市場。不可否認，餐飲行業(yè)中服務(wù)扮演著舉足輕重的作用，但顧客之所以愿意消費，是沖著食物而來，服務(wù)相對于食物而言還是消費者看重的次要方面。根據(jù)產(chǎn)品層次理論，餐飲行業(yè)的食物品質(zhì)才是其核心利益，如果企業(yè)連食物的品質(zhì)都保證不了，那么即使提供再好服務(wù)的企業(yè)，消費者也不會冒著犧牲“健康”的風(fēng)險去享受“尊貴”的服務(wù)。品質(zhì)是服務(wù)的載體，沒有了品質(zhì)的支撐，服務(wù)也失去了其存在的價值，“毛之不存，皮之焉附”，最終企業(yè)也只能步三鹿的后塵了。所有企業(yè)都應(yīng)該捫心自問：客戶真的在乎那點禮物和折扣嗎？依靠贈送小恩小惠和貴賓折扣的道路到底能走多遠?

誠信為基，穩(wěn)步發(fā)展。海底撈那些真誠忙碌的身影曾感動無數(shù)顧客，可到頭來，他們的背后依然是欺騙，依然是勾兌白骨湯，勾兌檸檬水和酸梅湯，這讓經(jīng)常捧場的顧客情何以堪？由此及彼，消費者難道沒有理由相信海底撈還勾兌了熱情，勾兌了真誠，勾兌了良心？因此，由誠信引發(fā)的問題是牽一發(fā)而動全身的，企業(yè)的整體聲譽可能因此而灰飛煙滅。唐代詩人盧照鄰曾說過：“若有人兮天一方，忠為衣兮信為裳”，張瑞敏也曾說過：“一個企業(yè)要永續(xù)經(jīng)營，首先要得到社會的承認、用戶的承認。企業(yè)對用戶真誠到永遠，才有用戶、社會對企業(yè)的回報，才能保證企業(yè)向前發(fā)展”。從中可見誠信之于個人、于企業(yè)的重要性，的確，企業(yè)無誠信而不立。所以，企業(yè)在追逐發(fā)展的高速度時，也應(yīng)該時時放慢腳步檢查一下自己是否觸摸了誠信的底線，用誠信換取發(fā)展速度的行為必將使企業(yè)引火燒身，玩火自焚。只有沿著用誠信筑起的臺階一步一步地前行，企業(yè)才能基業(yè)長青！

營銷不要過度，正中下懷就好。在微博的世界里，各種夸張的“海底撈體”蜂擁而至，各種匪夷所思的段子層出不窮，讓人真假難辨，人類已經(jīng)無法阻止“海底撈體”的遣詞造句。對此，已有部分網(wǎng)友表示對這樣的營銷開始厭煩，海底撈也由最初的口碑傳播發(fā)展到營銷過度的局勢。過度營銷就是指企業(yè)為了完成銷售目標(biāo)，采用正?；蛘卟徽５氖侄?，使顧客的消費超出它們購買能力，或者購買沒有使用價值的商品。過度營銷用“填鴨式”的營銷方式短期內(nèi)固然能引起消費者的關(guān)注，但長此以往就會引起消費者的逆反心理。一旦顧客接收到的產(chǎn)品和服務(wù)與期望不一致時，滿意度就會降低，企業(yè)的品牌和聲譽也將因此而大打折扣，嚴(yán)重的甚至?xí)?**訟，導(dǎo)致嚴(yán)重的公關(guān)危機。因此，企業(yè)在進行營銷時，要掌握好一個“度”，超過這個“度”和不足這個“度”都不是最佳選擇，正中下懷才是上上策！

大家好，才是真的好。在激烈的市場競爭中，企業(yè)能從眾多的競爭對手中脫穎而出是企業(yè)競爭實力的體現(xiàn)。中國有古語云：“槍打出頭鳥”、“樹大易招風(fēng)”，一枝獨秀的企業(yè)如果在商場上的行為太過偏激囂張，在受到同行者頂禮膜拜的同時，其日常經(jīng)營管理中的一點點瑕疵就會招來眾人的排擠和打壓。因此，企業(yè)應(yīng)樹立一種“多贏”的思想，與所有企業(yè)一起分?jǐn)偸袌鲞@杯羹，妄想通過破壞市場環(huán)境和秩序獨吞市場的做法往往是行不通的。海底撈體的瘋狂和囂張最終為其招來“勾兌”禍根的案例充分說明企業(yè)共同維護一個健康、有序、可持續(xù)的行業(yè)生態(tài)環(huán)境的重要性，處于風(fēng)口浪尖上的領(lǐng)袖企業(yè)更應(yīng)該以身作則，主動承擔(dān)起維護行業(yè)環(huán)境的重要性。